ضرورت توجه به کاهش فرایند بروکراسی

دکتر لطف‏الله فروزنده – در ماه‏های گذشته، مقاله ای تقدیم کردم که در آن عنوان شده بود که یکی از گرفتاری های روزمره مردم، کندی، بی دقتی، اتلاف وقت و پارتی بازی در امور جاری روزمره است.

بحث تکریم ارباب رجوع در حال حاضر یک شعار بیش نیست و سیستم اداری موجود و طولانی بودن فرایند انجام کار باعث نارضایتی مردم، کارمندان و مدیران شده است. اصولا سیستم بروکراسی به جای اینکه هدف خدمتگزاری را نشانه رود، خود هدف شده است که نتیجه آن افزایش سالیانه بودجه جاری دولت بوده است. اصلاح این وضعیت نیز با استفاده از تکنیک های تجزیه و تحلیل سیستم و روش های مربوطه آسان است، اما نیاز به باور و عزم برای اصلاح دارد.
نامه حاضر از آقای “روح الله صدری”، تحت عنوان “طرح تجمیع” برای کاهش بروکراسی یک مورد واقعی و مقایسه ای در این زمینه است. امید است مدیران دولتی به ویژه شورای عالی اداری کشور و استان ها این علم را جدی گرفته و اقدامات جدی و عملی را شروع کنند.
تجمیع برای کاهش بروکراسی اداری
روال ادارات ایران بر تخصص گرایی و تقسیم کار افراطی است. بر این اساس ارباب رجوع حتی برای انجام یک کار ساده مانند گرفتن یک امضا یا تحویل یک برگه بایستی بارها بین اتاق های مختلف آن اداره در رفت و آمد باشد. اما اگر تدبیری بیندیشیم که ارباب رجوع به هنگام مراجعه حداکثر با یک یا دو کارمند روبرو شده و آن کارمند تمام امور مختلف آن فرد را انجام دهد این مشکل مرتفع می گردد. من این امر را در اداره امور مهاجرین کشور آلمان مشاهده کردم.
نامه ای از یکی دانشگاه های آلمان برای تمدید ویزا در دست داشتم و به اداره امور مهاجران مراجعه کردم. به اداره که وارد می شوید دستگاهی در برابر شما قرار دارد که از آن شماره دریافت می کنید، نوبت هر شماره ای که می رسد بر روی تابلوی مخصوصی شماره او و این که به کدام اتاق باید مراجعه کند درج می گردد. بعد از حدود ده دقیقه نوبت من فرا رسید. کارمند مربوطه نامه من را دریافت کرد، آن را شماره نمود و شماره آن را وارد کامپیوتر نمود، از نامه من کپی گرفته و اصل آن را به من بازگرداند، سپس متن نامه مربوط به تمدید ویزا را تایپ نمود و آن را شماره کرد و شماره آن را وارد رایانه نمود و نامه را امضا نموده (به خاطر اعتماد ریاست واحد به کارمندان، مهر او در اختیار کارمندان بود.) و به من تحویل داد و تمام این امور در کمتر از 10 دقیقه انجام شد. یعنی ارباب رجوع در مجموع در کمتر از 20 دقیقه رضایت خاطر از اداره خارج می شود. در واقع به جای اینکه شما پرونده به دست به دنبال کارمندان بگردید؛ یک کارمند تمام امور شما را انجام می دهد. برای جلوگیری از معطلی ارباب رجوع نیز حدود 14 کارمند مشغول به کار بودند.
وقتی به ایران بازگشتم برای باز پس گرفتن وثیقه بانکی به اداره نظام وظیفه مراجعه کردم قرار بود که پاسپورت من دیده شود و نامه ای که از قبل تایپ شده بود به من تحویل داده شود تا به بانک ببرم و وثیقه ام را تحویل بگیرم. این مراحل طی شد:
1. پشت پنجره کارمند اول 5 دقیقه ایستادم تا پاسپورت من را دید و با ورود آن به کامپیوتر به من شماره پرونده را داد.
2. 10 دقیقه طول کشید تا اتاق کناری پرونده را به من داد. در این میان کار یک نفر را نیز بدون نوبت انجام داد!
3. 30 دقیقه در صف بودم تا کارمند بعدی تاریخ ورود من به کشور را از توی پاسپورت به فرم داخل پرونده منتقل کرد.
4. 50 دقیقه در صف بودم تا ریاست بخش نامه من را امضا کرد. در این مدت 3 نفر به خاطر آشنایی با رییس بخش بدون نوبت به داخل رفتند.
5. 25 دقیقه منتظر بودم تا کارمند مربوطه که ظاهرا به دستشویی رفته بود بازگشت. هر چند او در راه بازگشت هم با یکی از کارمندان مشفول صحبت شد.) کار این کارمند تنها این بود که یک برگه از پرونده من جدا کرده و بقیه را به من تحویل دهد!
6. 5 دقیقه طول کشید تا کارمند بعدی که در ساختمان دیگری بود اطلاعات من را وارد فرم دیگری بنماید.
7. 5 دقیقه طول کشید تا کارمند دیگری نامه مورد نظر را که از قبل تایپ شده بود به من تحویل دهد.
8. به این نکته هم توجه فرمایید که مدت زمانی قابل ملاحظه ای هم صرف پیدا کردن اتاق مورد نظر گردید. در یکی از صف ها نفر جلویی من 20 دقیقه در یک صف ایستاد و بعد معلوم شد که کارمند قبلی اشتباه آدرس داده و کار او اصلا به این بخش مربوط نمی شد!
به نظر شما امکان نداشت که این مراحل هفت گانه را یک نفر انجام دهد؟
ما هم می توانیم به جای آنکه مثلا هفت کارمند داشته باشیم که هر کدام کار خاصی را انجام دهند هفت کارمند داشته باشیم که هر کدام تمام امور ارباب رجوع را انجام دهند. این کار مزیت های زیر را دارد:
· از پاس کاری و از این اتاق به آن اتاق رفتن ارباب رجوع جلوگیری می شود.
· کار ارباب رجوع با سرعت بیشتری انجام می شود. همچنین زمان جستجو برای یافتن اتاق و تردد میان اتاق ها نیز حذف می شود.
· به لحاظ ساختاری، رضایت و تکریم ارباب رجوع را به دنبال دارد.
· اگر یکی از کارمندان به مرخصی رود یا موقتا به دستشویی و…برود کار تمام ارباب رجوع ها لنگ نمی ماند.
· امکان مقایسه میان کارمندان وجود دارد. زیرا اگر یک کارمند وظیفه اش را انجام ندهد در پایان روز یا ماه معلوم است که هر کارمند کار چند ارباب رجوع را رسیدگی کرده است.
· میزان پارتی بازی نیز کاهش می یابد.
بنابر این پیشنهاد مشخص من این است که به جای آنکه ارباب رجوع اتاق به اتاق برود؛ یک کارمند به تمام با بخش عمده ای از امور او رسیدگی بنماید.
البته ذکر سازمان نظام وظیفه به این معنی نیست که تنها این سازمان ساختار بروکراتیک دارد بلکه اکثر سازمان های ما از این معضل در رنج هستند. هر چند ذکر این نکته هم ضروی است که سازمان های نظامی به علت بهره برداری و بهره کشی رایگان از نیروی سرباز وضعیت بدتری دارند و تا زمانی که ناچار نباشند به نیروی سرباز هزینه و مزد منصفانه خدمتش را بدهند (مانند بسیاری از کشورهای دنیا که ارتش حرفه ای دارند) وضعیت در این سازمان ها ایده آل نخواهد شد.