ضرورت بهبود و بازسازی فرايند جريان كارهاي روزمره

دکتر لطف‏الله فروزنده -يكي از مشكلات حاد مردم فرايند طولاني و زمان‌بر و سخت انجام كار روزانه در ادارات دولتي است.

مواردي نظير صدور پروانه ساختمان، تثبيت خريد و فروش زمين، تعويض دفترچه خدمات درماني، فرايند دريافت وام مسكن، خودرو، ترخيص كالا از گمرك، صادرات كالا، امور بانكي، پرداخت فيش‌هاي آب، برق و تلفن و… به ظاهر كوچك – در عين حال مهم- روزانه مشكلات عديده‌اي براي مردم فراهم مي‌كند كه نتيجه آن نارضايتي مردم، اتلاف وقت و منابع، فساد و رشوه و رواج واسطه‌گري است. متاسفانه فرايند اين امور بقدري بغرنج است كه افراد بايد از طريق واسطه، پارتي يا رشوه مشكل خود را حل كنند، به اين‌ها اضافه كنيد اموري كه از اختيارات ويژه وزارتخانه و مركز است كه مردم مجبورند براي حل آن به تهران و مركز مراجعه كنند كه خود داستان ديگري دارد. بهرحال مشكل كاملاً واضح و روشن است. براي حل آن اجمالاً سه راه‌كار پيشنهاد مي‌گردد:
1- تسهيل و كاهش فرايند جريان كار
2- فعال كردن خدمات الكترونيكي
3- ايجاد دو خط انجام كار (معمولي- سريع
1) تسهيل و كاهش فرايند جريان كار
در علم مديريت يكي از روش‌ها براي شناخت آسيب‌هاي سازماني و رفع آن، فن تجزيه و تحليل سيستم‌ها و روش است، از جمله تكنيك‌هاي اين روش، تكنيك تجزيه و تحليل جريان كار است.
در تكنيك فرايند جريان كار ابتدا فرايند انجام كار از ابتدا تا انتها همراه زمان، مسافت، مسئول اجرا مشخص مي‌شود، سپس فعاليت‌هاي زائد، قابل ادغام، قابل حذف، تاخيرهاي زماني در وضع موجود تعيين مي‌شود، نهايتاً تجزيه و تحليل‌گر سيستم با كمك عوامل مديريتي و اجرايي، بخش‌هاي زائد و تاخير را حذف و فرايند جديد كه نتيجه آن كاهش زمان، مسافت و تسهيل و افزايش سرعت انجام كار است را طراحي مي‌كند.
در قانون اين مهم برعهده شوراي عالي اداري كشور و شوراهاي استاني است كه تاكنون- آنطور كه بايد و شايد- از اين اختيار و ظرفيت آن استفاده نشده است، انجام اين مهم در سالهاي گذشته در فرايند صدور گذرنامه و گواهي‌نامه انجام گرفت، با اين حال بخش‌هاي زيادي نياز به اصلاح از اين نوع دارد. سياست كاهش تصدي دولت و مشاركت بخش خصوصي خبره با نظارت مستمر دولت روش مناسبي براي تحقق اين هدف است. نتيجه اين كار نجات مردم از سيستم پوسيده بوروكراسي و رفتارهاي نامطلوب است كه باعث رضايت مردم خواهد شد.
2) فعال كردن خدمات الكترونيكي
توسعه خدمات الكترونيكي به معناي واقعي مي‌تواند سرعت كار را افزايش داده و از ترددهاي بي‌جا و سوءاستفاده‌ها جلوگيري كند. در خدمات الكترونيك ايجاد زيرساخت‌هاي مناسب، نرم‌افزارهاي مناسب، آموزش مردم و ايجاد فرهنگ استفاده از خدمات الكترونيكي ضروري است. در حال حاضر پرداخت قبوض برق و آب و برخي خدمات الكترونيكي شده ولي از نظر سرعت و تسهيل، شبكه اينترنت آنقدر مشكل دارد كه فرد ترجيح مي‌دهد با حضور در بانك شخصاً كار را به اتمام برساند. تنظيم نرم‌افزار مناسب، امكانات سخت‌افزاري پر سرعت، آموزش مردم از طريق رسانه ملي شرط موفقيت اين روش است. اجراي روش اول در كوتاه مدت بستري براي خدمات الكترونيكي با يك زمان‌‌بندي مناسب است.
3) تعيين خط ويژه خدمات پر سرعت با هزينه‌هاي مربوطه
در برخي از كشورهاي منطقه، براي ارائه هر خدمت، دو مسير و جريان تعريف شده يك مسير معمولي كه زمان‌بر است، و يك مسير سريع كه هزينه‌بر است. هر فردي خواستار سرعت انجام كار باشد بطور شفاف هزينه سرعت را به سيستم پرداخت تا كارش در زمان مورد نظر به سرانجام برسد. به عبارت ديگر دولت آيين‌نامه‌اي روشن، شفاف براي تسريع امور با پرداخت هزينه تسريع تهيه مي‌كند، افرادي كه عجله دارند با پرداخت هزينه سرعت از خدمات سريع استفاده مي‌كنند و افرادي كه عجله ندارند در قالب روال عادي كار را – بشرط اصلاح فرايند كار و كوتاه كردن مسير انجام كار- پيگيري مي‌كنند. البته دولت بايد ابتدا سعي كند فرايند امور روزمره مردم را آناليز و كوتاه كند.
مثلاً اگر صدور پروانه ساختمان 10 مرحله است به حد معقول 5 الي 7 مرحله كاهش دهد، سپس زمان و هزينه انجام كار بصورت عادي و سريع را دقيقاً تعريف و شفاف نمايد. اجراي اين روش هم سرعت كار را به دنبال دارد و هم از سوء استفاده‌هايي مانند رشوه، پارتي‌بازي و واسطه‌گري جلوگيري مي‌كند. در اين ارتباط مناسب است دستگاه‌هاي ذيربط نسبت به مطالعه اين روش و بومي‌سازي آن در بخش‌هاي مختلف اقدام نمايد.
نهايت اينكه كاهش بوروكراسي در امور روز‌مره مردم، اعتماد اجتماعي و رضايت مردم را به دنبال دارد، حضرت امير (ع) به مالك اشتر فرمودند: مبادا توجه كارهاي بزرگ‌، ترا از كارهاي خـُرد بازدارد.